Интернет учитель

Мой новый сайт по стеллажам

dflbv — Wed, 25 Oct 2017 08:54:07 GMT

http://www.konturrent.com/

Мы стараемся его развивать , приходите , заказывайте наши стеллажи. Всего хорошего.

Рождественский оркест на IPad

dflbv — Fri, 15 Apr 2011 14:32:43 GMT

Рождественский оркест на IPad с Видео bigmir)net.

Понедельник у кота

dflbv — Fri, 15 Apr 2011 14:11:03 GMT

Понедельник и котэ))) с Видео bigmir)net.

20 мыслей о холодных звонках

dflbv — Sun, 13 Mar 2011 18:48:42 GMT

20 мыслей о холодных звонках

25 Янв 2011г. — Комментариев: 0

1.Цель звонка. Перед тем, как начать звонить, нужно понимать цель. С кем вам нужно пообщаться? Что вы ему скажете? Какие вопросы будете задавать? Что нужно узнать от собеседника и др. Постановка цели перед звонком поможет вам сэкономить время и вести разговор уверенно и легко.

2.Определитесь с потенциальными клиентами. Товаров и услуг много. Поэтому нужно определиться, на какую аудиторию ориентированы ваши товары. Понятно, что хлеб нужен всем. Но это не означает, что нужно предлагать его первому встречному, а поработаете с теми, кто продает хлеб, т.е. с магазинами. Так же и с любым товаром - чем четче вы определите круг потенциальных клиентов, тем лучше будет результат. Не нужно вестись на то, что таким клиентом может быть любой. Ограничивайте круг и выходите на тех, кто может стать вашим клиентом уже сегодня.

3.Сценарий разговора. Перед массовым обзвоном потенциальных клиентов вам нужно подготовиться. Это важно. Начиная от приветствия и заканчивая вопросами, которые вы собираетесь задать. В процессе общения часто бывает, что вы забудете задать тот или иной вопрос. Поэтому необходимо держать под рукой список необходимых вопросов.

4.Тестирование разговора. Когда вы определились с вопросами, вам необходимо протестировать их. Для этого смотрите, как реагируют на ваши вопросы клиенты. Со временем вы выработаете подходящий под вашу сферу деятельности и задачи список вопросов.

5.Под каждые задачи свой сценарий разговора. Если ваша цель выяснить имя человека, принимающего решение - это будет один сценарий. А если вам нужно пообщаться с этим человеком - это совершенно другой сценарий. Первый вариант - в основном касается актуализации и формирования своей базы данных.

6.Уделите время своим вопросам. Представьте себя в разных ролях - менеджером и клиентом. В роли менеджера напишите список вопросов, на которые вы хотели бы получить ответы. А в роли клиента попытайтесь ответить на них. Может быть какие-то вопросы вам не понравятся, тогда меняйте их. В общем, нужно поиграться с вашими вопросами.

7.Не извиняйтесь. Никогда не говорите "простите, что отвлекаю вас" или "Извините за беспокойство". Это делает вас виноватыми. Вы делаете свою работу, так же, как и менеджеры той компании, в которой работает ваш клиент. И менеджеры компании, где он работает, кормят его. Кстати, можете ему намекнуть на этом, только не слово в слово :)

8.Пользуйтесь юмором. Любое общение построено на эмоциях. Даже при отказах можно с помощью юмора вернуть разговор.

9.Сценарий должен быть коротким. Все, о чем вы хотите сказать клиенту, должно быть коротко и ясно. Иначе вас перебьют на середине рассказа и прекратят разговор. Все, что нужно - это приветствие, ваши вопросы и, если нужно, описание товара.

10.Составляйте вопросы так, чтобы было понятно, что вы продаете. Это нужно для того, чтобы сократить ваш разговор. Если клиент попросит вас рассказать ему подробно - тогда можно приступать к описанию.

11.Не предлагайте сразу все ваши товары. Начните с одного. И только после того, как потенциальный клиент рано или поздно станет покупателем, можно рассказывать и о других товарах. Но в любом случае потенциальный клиент должен услышать, на чем вы специализируетесь.

12.Количество звонков. Подсчитайте, сколько вы сможете сделать звонков за день. 100? Отлично. Тогда вы должны быть готовы каждый день выполнять это количество звонков. Через месяц готовьтесь к отдаче, но не раньше. И помните, когда пойдет отдача - никогда не прекращайте заниматься поиском новых клиентов!

13.Будьте честными. В разговоре с клиентом будьте откровенными и тогда он почувствует вашу заинтересованность. Если не знаете ответ на его вопрос - не беда. Попросите, чтобы он дал вам время на уточнение и позвоните ему еще раз.

14.Не злитесь. Никогда не давайте себе повода для злобы или недовольства. В жизни все может быть. Иногда клиент может грубо ответить или даже послать. Но это жизнь. Никогда не знаешь, чем сейчас занимается клиент. Возможно именно в этот самый момент в его кабинете сидят представители налоговой :)

15.Используйте слова "бесплатно". По возможности пользуйтесь этим словом. Оно волшебное :) Можно выслать демо-версию, каталог, пробную подписку и т.д.

16.Меньше ходите на перекур. А лучше вообще бросьте курить. Перекур только забирает время и здоровье. И каждый день вылетает около часа рабочего времени...

17.Делайте записи. Во время разговора с клиентом делайте записи, чтобы потом в спокойной обстановке занести их в базу. Не заносите в базу сразу после звонка - это трата времени в час-пик. Этим можно заняться ближе к концу рабочего дня.

18.Не спешите отправлять коммерческое предложение. Это почти всегда отказ от разговора с вами. Человеку на другом проводе так легче отделаться от вас. Например, я говорю, что у меня несколько КП и для того, чтобы понять, какое лучше всего выслать, мне нужно задать несколько вопросов. Но это один из вариантов. Более подробно я писал раньше в одном из постов о коммерческих предложениях.

19.У вас должно быть несколько вариантов КП. По мере общения с клиентами, вы будете замечать, что часть клиентов интересуется одним, а вторая часть - совершенно другим. Отправка одно общего КП всем клиентам подряд не даст того эффекта, какого можно добиться с помощью нескольких КП под каждый вид услуг, преимуществ и т.д.

20.Выполняйте обещания. Если договорились созвонить с клиентом в понедельник в 9.00 - значит и звоните в это время. Не только вы делаете записи в блокнот, но и ваши клиенты.

Активные продажи

dflbv — Sun, 13 Mar 2011 18:01:10 GMT

Активные продажи

(определение активных продаж, описание процесса активных продаж)

Данный опус навеян недавним ликбезом моих продавцов. Как выяснилось из разговора с менеджером по продажам в моей команде, он не знал, что занимается активными продажами. Прошлось проводить ликбез по определению активных продаж и функций продавца при активных продажах. Вот я и решил этот ликбез перевести в печатную форму и выложить на сайте База Российских Клиентов.

Итак, в чем же отличие активных продаж от пассивных? И чтобы ответить на этот вопрос, придется дать определение активных продаж.

Активные продажи – это полный цикл работ по получению денег с клиента за тот или иной тип товара. В полный цикл работ входит: поиск клиента, изучение его потребностей, формирование предложения, переговоры с клиентом, борьба с возражениями клиента, продажа товара, поддержание отношений с клиентом до будущей потребности. Что такое пассивные продажи? Пассивные продажи – это когда клиент к Вам сам приходит со своими потребностями, и Вы их удовлетворяете без напряга. Пример: активные продажи – менеджер по продажам строительной продукции, менеджер по продажам пластиков, и т.д.; пассивные продажи – продавец в продуктовом магазине.

Разъясню мои определения активных и пассивных продаж. Менеджер по продажам, к примеру, пластиков, сам ищет клиента, выявляет потребности клиента, формирует предложение для клиента, проводит презентацию, борется с возражениями и в конечном итоге подписывает договор. К продавцу же продуктового магазина клиент приходит сам, ибо кушать-то хочется.

Опять же, есть активные продажи, а есть тупое впаривание товара. Активные продажи подразумевают ведение клиента не только до подписания договора, оплаты счета и отгрузки товара, но и дальнейшее поддержание с клиентом партнерских отношений с последующей продажей товара при следующей потребности. Впаривание товара – это навязывание продукции клиенту, которому Ваш товар вообще не нужен.

Хочу еще добавить, что успех в активных продажах зависит от квалификации продавца, от его личных навыков: умением договариваться, искать компромиссы, заводить дружбу с клиентом, умением, что называется, подсуетится.

Давайте разберем этапы активных продаж. По полной программе я их описывать не буду, а буду делать ссылки на специальные статьи, посвященные каждому конкретному этапу.

1. Поиск клиентов (Часть 1 и Часть 2).

2. Изучение потребности клиента.

3. Составление для клиента идеального предложения.

4. Согласование коммерческого предложения с Лицом Принимающим Решение.

5. Борьба с возражениями клиентов (если таковые будут).

6. Подписание договора.

Это основные этапы работы менеджера по активным продажам.

Вот такой небольшой ЛикБез по активным продажам. Если будут вопросы, или требуется более детальное расписывание каких-либо определенных моментов, то задавайте вопросы на форуме База Российских Клиентов.

15 секретов, как завоевать доверие людей

dflbv — Sun, 13 Mar 2011 17:59:35 GMT

15 секретов, как завоевать доверие людей.

Дата: Декабрь 25th, 2009 Автор: Ирина Шахин

1) Меньше обещайте, больше делайте (68% отказываются от Ваших услуг из-за невнимания и равнодушия)

3% переезжают.
у 5% изменяются семейные обстоятельства, положения.
9% перешли на другую продукцию.
14% разочаровались в купленной продукции (не подходит!).
68% ушли из-за невнимания и равнодушия.

2) Всегда давайте 100% гарантию удовлетворения (если бы жили с гарантией 99,9%, то: пили бы небезопасную воду, никто бы не летал на самолетах, каждый час терялось бы 1600 писем, 500 неправильных хирургических операций и т.д.)

3) Всегда и во всем будьте профессионалом.

Профессионализм виден по поступкам и знанию того, как достичь поставленной цели.
Профессионал всегда старается достичь лучшего результата.
Профессионал всегда собою недоволен и стремится к совершенству.

4) Всегда иметь при себе записную книжку (всегда записывайте любую идею и т.д.)

5) Рассматривайте свою жизнь как увлекательное путешествие. Следите за своим деловым ростом.

Станьте такой, какой Вы хотите быть.

определите конечный пункт.
какова Ваша цель?
осознаете ли Вы свои сильные или слабые стороны?
спланируйте свое путешествие.

Успех - это путешествие бесконечное. Почему бы Вам ни сосредоточить свое внимание на том, чтобы каждый день Вашего путешествия был связан с улучшением всего, с чем Вам приходится иметь дело. Это и есть Лидерство.

6) Имейте смелость мечтать о больших делах
(Смотрите цветные сны. Представьте то, чего Вы добиваетесь. Рассмотрите это во всех подробностях. Холст - это Ваша жизнь - Вы художник и рисуете картину яркими красками. Нарисуйте. Самые обычные люди способны на экстраординарные поступки).

7) Прежде всего, будьте самим собой. Вы оригинал.

Заимствуйте черты тех, кем восхищаетесь, но то, что не подходит «Стирайте».

8 ) Контролируйте свое время - тогда Вы сможете управлять своей жизнью.
СРОЧНО ВАЖНО ПРОЧЕЕ
Носите этот листок всегда с собой.

9) Четыре правила:

а) Выполни. (Делай)
б) Отложи на будущее (с датой)
в) передай его на выполнение другому.
г) уничтожьте его.

10) Прекратите соревноваться. Начните творить.
Не надо - Я сделаю это лучше. Надо - я сделаю это не так как все, особенно не сравнивайте свои задачи с другими.

11) Сформулируйте свой образ, имидж, чтобы он ассоциировался у окружающих со всем самым лучшим.
(Для клиентов, для всех окружающих - мы олицетворение самой Мэри Кэй).

12) Умейте распознать поведение неудачников:

Они слишком заняты собой (нет времени на кого-то еще)
Они отличаются негибким поведением
Они не воспринимают картину в целом, не решаются вторгнуться в неизведанную область.
Они отказываются подчиняться, скорее проиграют, чем выполнят советы и победят.
Они ленивы, не потратят ни капли своего таланта и времени без того, чтобы не потребовать
Они только критикуют и стыдят, постоянно ищут себе оправдания и говорят о том, что проблема неразрешима (не доводят дело до конца).

13) Характеристики победителей:
У них есть чувство юмора
Они не сдаются, не опускают руки, пока не выполнят свою работу.
Их жизнь хорошо сбалансирована (в жизни есть кроме работы много всего другого)
Они ориентированы на достижение цели
Они искренне уделяют Вам внимание
У них хорошее психологическое состояние.

14) Не относиться к себе слишком серьезно, но к делам относиться со всей серьезностью.

15) Что бы ни произошло, это мне по силам. Доводить дело до конца.

Мысли и характеристики для победителей и неудачников

Неудачницы

Я не могу
Я должен
Это не моя вина
Это проблема
Я надеюсь
Если только…, что я буду делать
Это катастрофа

Победительницы

Я не буду

Я могу

Я несу ответственность

Это вызов

Я знаю

В следующий раз я справлюсь с этим

Это шанс

Способы выхода из затруднительной ситуации:

Составьте план действий. Продумайте несколько других запасных вариантов.
Не разрешайте себе бездействовать, ищите выход. Мобилизуйте волю.
Посоветуйтесь с друзьями, узнайте их положительный опыт.
Не уходите от проблем!
Даже в стрессовой ситуации подумайте, есть ли у Вас возможность роста и перемен.
Научитесь смеяться! Даже в самой критической ситуации можно найти что-то забавное.

10 секретов успешных телефонных продаж

dflbv — Sun, 13 Mar 2011 17:42:29 GMT

10 секретов успешных телефонных продаж

Дата: Январь 13th, 2009 Автор: Андрей

1. «Золотое правило» телефонных продаж – умейте слушать клиента. Все, что он скажет, можно обратить в вашу пользу. Даже если он отказывается, превратите его аргументы в контраргументы. Из всего телефонного разговора вы должны говорить лишь 20% времени, а слушать – 80%.

2. У каждого человека своя особенность речи. Постарайтесь ее уловить. Другими словами, настройтесь «на волну» вашего собеседника. Тогда вы начнете говорить его языком. В совокупности с умением слушать, это может принести желаемый результат.

3. Будьте предельно ясны и конкретны. Ваш собеседник занятой человек. И если он готов вас выслушать – не тратьте его драгоценное время зря. Впрочем, как и свое. Подумайте сами, в какой форме вы бы хотели услышать новость о той или иной акции. Деловой и одновременно дружелюбный стиль – прежде всего.

4. Во время беседы старайтесь увлечь собеседника новинкой так, чтобы он согласился на презентацию при личной встрече. А как же иначе! Ведь уникальные особенности продукции так велики, что по телефону нельзя их максимально продемонстрировать.

5. Запомните – не спешите отсылать клиенту информацию по первой же просьбе. На практике, за этим стоит банальное желание отвязаться. Будьте мудрее! Ничего не высылайте, а через пару дней перезвоните, и узнайте, дошло ли Ваше письмо.. Это отличный мониторинг готовности клиента к сотрудничеству. Можно отвезти презентацию лично, мотивируя это тем, что она требуют пояснений. В результате такого нехитрого маневра вы организуете встречу с клиентом.

6. Никогда не предлагайте услуги вашей компании «на всякий случай». Вы ведь уважаете своих коллег, а они вовсе не «запасной аэродром». Ваше предложение всегда уникально и менеджеры компании готовы это оперативно продемонстрировать.

7. Всегда говорите о преимуществах вашей продукции, но, не умаляя при этом, заслуг конкурентов. Дипломатия прежде всего. Если же собеседник поинтересовался, почему он должен выбрать именно вашу компанию, а не другую, никогда не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. В таком случае у вас должна быть подготовлена сценарная шпаргалка о дополнительных бонусах или уникальной акции, которая проходит именно в это время. Клиента нужно стимулировать покупать именно у вас.

8. Никогда не расстраивайтесь, если вы попадаете на автоответчик. Проявите находчивость и запишите информацию о том, что в компанию приедет менеджер для проведения презентации. Как показывает практика, после этого последует звонок от представителей компании с вопросом. Вы добились цели – вам позвонили. Начинайте телефонную презентацию.

9. Например у каждого оператора call-центра есть ежедневный перечень новых и повторных звонков. Советуем сначала звонить новым клиентам. Иначе вы просто завязните в тине вторичных вызовов и ухудшите результаты своей работы.

10. Никогда не опускайте руки и не падайте духом, если вам постоянно отказывают. Помните, что впереди звонок с положительным ответом клиента. Чем больше звонков вы сделайте, тем быстрее доберетесь до лояльного абонента.

Искусство успешных телефонных продаж

dflbv — Sun, 13 Mar 2011 17:41:28 GMT

Искусство успешных телефонных продаж

Дата: Январь 13th, 2009 Автор: Андрей

Не думай о секундах свысока!
Первые 45 секунд особенно важны при телефонных продажах. Если вы сумели удержать клиента в течение этого времени, у вас уже есть надежда добиться конечной цели. Правила первых фраз стары, как мир, но не теряют своей актуальности. Однако важно не просто поздороваться, представиться и обозначить предмет вашего разговора. Это все надо подать так, чтобы клиент захотел слушать.

Тренировка голоса – чаще улыбайтесь
Ваш голос должен быть дружелюбным, привлекательным и улыбчивым. Как этого добиться? У профессиональных конферансье есть секрет «открытого» обращения. Он простой, но очень эффективный. Возьмите его на вооружение – говорите с улыбкой, четко произнося слова. К тому же, этот навык пригодится и в обычной жизни.
Потренируйтесь напротив зеркала, запишите свой голос на диктофон и, буквально, через несколько занятий вы заметите разительные перемены. Красивый голос и правильно поставленная речь – это одна из граней в особенностях телефонных продаж.

Уникальность - прежде всего
Второй момент – убедительное предложение о товаре или услуге, которое заинтересует потенциального клиента. Поверьте, на него ежедневно сыпется целых ворох с уникальными торговыми предложениями. Поэтому ваше должно просто искриться своей особенностью.

А для этого поставьте себя на место покупателя. Подумайте, как нужно было бы вам рассказать о товаре, чтобы вы его купили. Отметьте нужные моменты и подготовьте шпаргалку звонка.

Не «убей» шпаргалку Каждый свой обзвон проводите по заготовленному сценарию который должен быть абсолютно адаптирован под целевую аудиторию. Но даже самый отличный текст можно загубить. Проговорите ваши будущие фразы с разными интонациями, найдите оптимальный вариант.

Не сдавайся сразу Во время обзвона вы будете сталкивается с отказом клиента продолжать разговор. Не сдавайтесь сразу! На каждое возражение клиента у вас должен быть убедительный аргумент. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». С ним любое возражение клиента можно обратить в вашу пользу. Сделать это просто. Просто повторите возражение в форме вопроса. И тут же на него отвечайте. Приведите убедительные доводы, что клиент заблуждается и вы готовы предложить презентацию товара, чтобы он убедился в этом сам. Разумеется, все в деликатной форме. Помните, если вы не научитесь отвечать на возражения клиентов – то не сумете ничего продать. Значит, ничего не заработаете. В Ваших интересах учиться парировать замечания клиентов, заинтересовывать их.

Социальная инженерия - "преодоление" секретаря"

dflbv — Sun, 13 Mar 2011 17:37:28 GMT

Первоисточник: Нежданов Игорь Юрьевич "Социальная инженерия - "преодоление" секретаря"

Не секрет, что возникают ситуации, когда необходимо получить возможность поговорить с неким лицом, но «дорогу» к нему «контролирует» секретарь (помощник, референт, заместитель или еще кто то). Данная проблема в свое время очень активно обсуждалась на форуме IT2B (тема "Прорваться через секретаршу»).

Хотелось бы продолжить обсуждение , но несколько в ином ракурсе - не просто как преодолеть препятствие в виде секретаря, а как преодолеть подобное препятствие в зависимости от целей и условий. Ниже приведены варианты преодоления подобных преград, в том числе с использованием предложенных авторами постов рекомендаций. Но нужно понимать, что универсального средства нет, а выбираемый вами способ зависит от многих обстоятельств. Например от срочности, от особенностей того с кем хотите переговорить или того, кто подход к объекту контролирует, от того что вы хотите сказать – а то ведь могут и не послушать.

1 тип способов - Прямой обман

«Звонок из прошлого»
Можно, предварительно изучив объект (где родился, где учился), залегендироватся под, например, секретаря школы где он учился, ВУЗа или гор.кома или других организаций города. Предмет разговора: организация встречи выпускников, награждения почетной грамотой, поиск одноклассников и.т.д. Когда звонок идет из "хорошего" прошлого, секретари просто боятся не соединять. Ностальгия... А дальше нужно поговорить с объектом, обсудить может ли он поучаствовать, кого хотел бы видеть на встрече (если это встреча выпускников), с кем он поддерживает контакт и как можно с ними связаться, как с ним самим можно связаться если возникнут срочные вопросы. Получив его прямые номера через какое то время можно звонить.

«Я журналист»
В данном случае легендироваться под корреспондента многотиражки завода нельзя. Нужно выбрать какое-то солидное деловое издание с хорошей репутацией и весом, журналист которого имеет некоторые преференции уже потому, что представляет это издание и, следовательно, может себе позволить потребовать общения с источниками высокого уровня – это не должно вызвать у секретаря никаких сомнений. Повод звонка – согласование некоторых вопросов по готовящейся большой публикации о рынке, к которому имеет непосредственное отношение наш подопечный и основных операторах этого рынка. В принципе, не говоря откровенной лжи, но не договаривая правду, можно создать у секретаря иллюзию, что вы уже общались с Иван Иванычем в процессе подготовки материала и договорились о том, что по телефону уточните некоторые места непосредственно перед отправкой его в печать. Желательно сделать отсыл на авторитетную фигуру. В нашем случае – главного редактора издания, которое мы «представляем».

Возможные осложнения и заготовки к их преодолению:
1. Секретарь: «Отправьте нам текст по электронной почте - Иван Иванович посмотрит.
Вы: «Мы работаем на Эппл Макинтош, сразу в верстальной программе. Вы сможете прочитать файл с расширением .хуе (Хрен У вас Есть)?
2. Секретарь: «Нет, я все равно не могу соединить!»
Вы: «В таком случае мы напишем, что не смогли получить комментарии от Ивана Иваныча, поскольку его секретариат отказался с ним соединить, хорошо? Вы же понимаете, что мы должны себя хоть как-то обезопасить…»
Все это нужно говорить благожелательно (особенно последнее предложение) и без каких-либо наездов. Может быть, даже, немного равнодушно – что для нашего делового мега-журнала Иван Иванович? Мы у губернатора чаи гоняем!

«Техника живет своей жизнью»
Позвонив в компанию сказать секретарю, что нужно пообщаться с бухгалтерией или с отделом кадров или с завхозом, а тем сообщить, что меня вместо Ивана Ивановича на них соединили и попросить его прямой номер или переключить на него. Если есть внутренний номер бухгалтерии или с отдела кадров или с завхоза, то можно пару раз к ним позвонить говоря, что наверное не правильно что то в АТС сработало, а уж третий раз объяснить ситуацию и попросить переключить правильно или дать внутренний номер.

«Срочность»
То что часто используют телефонные мошенники. Произошло что то такое, что напрямую касается вашего объекта и без общения с ним не обойтись, а его как назло нет и телефон не отвечает. У соседей с верху прорвало трубу, в окно залетела петарда, ДТП или поцарапали его машину, непонятки с родственниками (а лучше с однофамильцами - легче выходить из ситуации)... Если вы уже выяснили ФИО близких друзей, родственников, детей объекта, то можно сообщить секретарю что являетесь их знакомым, но потеряли их мобильники и, слёзно просите допустить вас до объекта чтобы он подсказал, а то очень нужно.

"Мнимое знакомство"
Якобы мы познакомились на одном из мероприятий (выставка, конференция, банкет, баня...) и объект просил дать некую информацию, которую вы готовы сейчас поведать, но его нет на месте а мобильник вы потеряли. Правда подготовленные секретари в таких случаях просят ваш контакт и обещают перезвонить поэтому данный вариант хорошо срабатывает в паре с предыдущим (вы сейчас уйдете в глубокое подполье и вас не достать, информация нужна в ближайшие 3 секунды иначе мир рухнет и т.п.).
Можно попробовать вариант с якобы уточнением деталей посещения некой профильной конференции-симпозиума-семинара. Или подобного мероприятия по его личным увлечениям. Или разыграть иностранца с выставки в Копенгагене, который хочет пообщаться с мистером (несколько раз повторить его фамилию на ломаном английском)...

«Мой шеф хочет поговорить с Вашим...»
Данный способ близок «Мнимому знакомству», но требует дополнительного игрока. Вместо того, чтобы телефонный разговор начинали Вы, его начинает Ваш партнёр по игре - дама с «секретарским» голосом, которая звонит секретарю объекта и говорит что-то вроде «Добрый день! Меня зовут Наталья, я - секретарь фирмы ... Мой шеф хочет поговорить с Вашим касательно поставок стройматериалов». При использовании данного метода есть два фактора играющих в вашу пользу - во-первых, если у Вас есть секретарь, то Вы наверняка серьёзный человек, а не очередной продавец дешёвого хлама. Поэтому после такого обращения секретарша обычно либо соединяет Вас со своим руководителем, либо сообщает, когда лучше перезвонить. Во вторых у вас всегда есть возможность сказать, что «Это секретарь что то напутала…».

«Деловое обращение»
По сути – прямой обман – вы представляетесь кем то по статусу равным вашему объекту или превосходящим его. Вы звоните, секретарь объекта отвечает - и Вы представляетесь в ответ, причём представляетесь уверенно, в деловой манере. «Добрый день, Светлана! С Вами говорит Сергей Петрович Заковыркин, вице-президент компании "ФинансГруппКорпорейшн". Мне необходимо обсудить с Иван Иванычем некоторые вопросы касательно чего-то там. Соедините меня с ним, пожалуйста. Благодарю Вас.»
Часто такого обращения вполне хватает для того, чтобы Вас соединили, не мучая дополнительными вопросами.

«Я очень важная персона»
Позвонив вы не дожидаясь, пока секретарь представится, уверенным и слегка снисходительным (барским) тоном говорите: «Ольга? Это Аркадий Виссарионович... Соедините меня с Иваном Ивановичем.» Главное при использовании этого приёма - показать своими интонациями и темпом речи, что Вы – очень важная шишка, и имеете абсолютное право говорить с объектом. Неуверенность в голосе - и секретарь поймёт, что Вы не тот, за кого пытаетесь себя выдать.

2 тип способов – обход препятствий
«Обходной маневр»
То что подробно описывал Кевин Митник. Первый разговор с секретарем с целью получить контакт с кем то из ТОПов, но не с искомым объектом (главбух, начальник отдела кадров и т.п.) с тем, на кого можно выйти от лица гос органов. К стати от имени уголовного розыска можно выйти почти на любого - проверено не единожды. А затем направить разговор с тем-же главбухом так, чтобы без общения с искомым ТОПом (с тем кто изначально нужен) нельзя было обойтись и либо получить его внутренний телефон, прямой внешний или просто переключить на него. Но для этого надо знать границы компетенций и того и другого.

«В два хода»
Способ близкий к «Обходному маневру». Позвонив в компанию попросить соединить Вас с отделом продаж. Это любой секретарь сделает охотно. Там Вы изображаете желание что то приобрести, знакомитесь с кем-нибудь из менеджеров по продажам, минуты три обсуждаете цены на какие-то товары, записываете прямой номер телефона этого менеджера и прощаетесь.
Следующий звонок выполняется через некоторое время, лучше через пару дней. Вы звоните напрямую этому менеджеру, обращаетесь к нему по имени-отчеству, и просите соединить Вас с директором. Поскольку за прошедшие пару дней менеджер почти наверняка успел забыть Ваш голос - скорее всего, он примет Вас за старого клиента и переключит на директора.

«Недовольные сотрудники»
Не во всех организациях (особенно мелких) есть секретарь, а вот "ответственный за компьютеры" есть везде. Эти люди очень "любят" секретарей, бухгалтеров, менеджеров и т.д. - их практически нереально обучить основам элементарной безопасности, т.к. они часто отвечают на вопросы "юзеров", то отвечают просто на автомате и часто недовольны отношением к себе. При этом они владеют полной информацией о внутренней телефонии: нужные номера, возможность тонового донабора, дополнительные прямые номера шефа, время его появления в конторе и т.д. А телефон IT службы можно узнать у того-же секретаря. Нужно лишь найти способ с ним пообщаться. Например вот так - компания не большая (90 человек) системный администратор + помощник (мальчик на побегушках). Админ слегка обижен на то, что его не дооценивают и по тому искал работу. А мы искали вход в эту компанию и увидели его объявление о поиске работы. Пригласили (не к себе конечно). Подсунули ему толкового говоруна - они поговорили, обсудили разные моменты, нашли общие темы (как ему показалось). В процессе общения получили массу интересной, в том числе и внутренние и прямые номера руководства и их адреса почты и аськи.

3 тип способов – через общие интересы
«У нас общие проблемы»
Прежде чем использовать данный способ нужно немного изучить компанию – не было ли у них последнее время проблем. Например вороватый сотрудник или недобросовестный клиент или еще что – то. Если таковые были, то можно звонить от лица некой компании, которая столкнулось с той же проблемой, но не хочет «оставлять это так» и намерена наказать злоумышленника, а по тому собирает фактуру. В данной ситуации есть два фактора в вашу пользу. Первое – вряд ли кто-то из подчиненных не захочет брать на себя ответственность по подобным вопросам. Второе – руководитель чаще всего хочет сатисфакции и непременно заинтересуется.

«Случайная встреча»
Практически любой VIP бывает на конференциях, презентациях, прочих деловых тусовках и "светских мероприятиях". В такой обстановке гораздо легче осуществить подход, установить нормальный контакт. Если ваш объект на таком мероприятии выступает - вообще прекрасно, прямой повод для общения. Особенно журналисту
Второй вариант. Визиты вышеобозначенного VIPа к руководству, к партнерам, в органы власти и т.п. Да хоть в прокуратуру. На чужой территории объект интереса один, секретаршей не прикрыт, состояние души совсем другое.
Остается вычислить возможные посещения объектом интересных нам территорий. Или организовать соответствующее приглашение.
Можно встретить объект с невинным видом около его дома или же приходишь в гости с тортиком и ждешь его у него на кухне когда он вернется с работы. Можно подготовить заранее мероприятие по "случайной встрече" в любимом заведении (ресторан, клуб, кинотеатр или театр) или по месту проведения отдыха. Можно подарить жене объекта билеты по-соседству, но чем сложнее мероприятие, тем больше мелочей которые могут мешать...
Не совсем стандартный ход попросить ребенка объекта (из школы, около дома) позвонить папе по важному вопросу, потом взять трубку и, извинившись, продолжить разговор, притом без никакого давления объект (или должник) ни разу не бросит трубку и секретарь ни разу не откажет перевести разговор.

«Организация суматохи в офисе»
Вполне возможно использование данного принципа , но с менее наказуемыми последствиями - организация суматохи в офисе (ситуация отвлекающая от вас внимание) или как минимум в приемной объекта. Затопление, пожар, проверяющие органы, пьяный и буйный клиент, ревизор (для госструктур), распродажа косметики "ШИнель" и т.п. Понятно что здесь есть свои допуски и ограничения, но... А можно создать ситуацию когда секретарю просто не до вас и предложить ей в этом цейтноте вашу заранее подготовленную версию почему ее босс очень жаждет вас увидеть.
Если Вы уже в приемной, но не можете пройти к объекту, нужно создавать какую-нибудь нестандартную ситуацию, чтобы отвлечь секретаря. Можно с примитивного взгляда за дверь перед входом в приемную с возгласом: "Ужас! Что тут у Вас творится?" Пока секретарь выходит чтобы увидеть "что там творится" можете прорываться к объекту. Можно вручить (или показать) секретарю пакет с надписью "Совершенно секретно" и "Лично в руки", к тому же "СРОЧНО" и потребовать срочно доставить его объекту. Когда секретарь понесет можно зайти "на плечах" вместе с ним. Можно принести коробку конфет секретарю и попросить сделать вам кофе (если секретарю нужно будет выходить для этого из кабинета). Или срочно вызвать ее к кому-то (тут надо знать внутреннюю структуру). В этих ситуациях важно, будет ли говорить сам объект с Вами. Тогда нужно его готовить заблаговременно к разговору.

Книга "Дезинформация и активные мероприятия в бизнесе ", Александр Кузин, Игорь Нежданов, Евгений Ющук.

Конкурентная разведка для продажников. Часть 4.

dflbv — Sun, 13 Mar 2011 17:33:39 GMT

Конкурентная разведка для продажников. Часть 4.

Posted Чт, 27/01/2011 - 16:46

Ларина Елена

«Холодные звонки» в цифровом мире

Телефон изобрели в позапрошлом веке. А тема «холодных звонков» остается по-прежнему широко обсуждаемой. Об этом говорит и статистика Клуба продажников. Может быть в мире по-другому? Оказывается – нет. В самой крупной деловой сети мира Linkedin самое большое число комментариев и мнений в группах продажников вызывают посты о «холодных звонках». Их интенсивность примерно в три – четыре раза превышает любую другую дискуссию. Соотношение сторонников и противников составляет примерно 65 на 35.

В России многие наиболее авторитетные специалисты по продажам предлагают строить всю организацию отдела продаж вокруг «холодных звонков». По ней же считают «воронку продаж». Одна из наиболее популярных CRM тоже исключительно заточена на «холодные звонки».

Казалось бы, в современном мире имеется большое разнообразие средств коммуникации, но главное внимание по-прежнему привлечено именно к «холодным звонкам». Поэтому в цикл постов о конкурентной разведке я и решила включить эту тему. Попробую рассмотреть ее с трех позиций. Позиции руководителя компании, который, конечно же, занимается продажами. Позиции хэдхантера, который ищет для компаний руководителей подразделений продаж. И с позиции, методов и технологий конкурентной разведки.

Из дискуссий по «холодным звонкам», которые ведутся профессионалами из России, Америки, Европы, Азии и даже Австралии, становится очевидным, что едва ли не главное достоинство «холодных звонков» видится в дешевизне этого метода. Для его применения люди находятся, как правило, массовым подбором с использованием испытательного срока, о чем, например, здесь писал С.Доронин. Расходы на оснащение рабочего места незначительные, и зарплата невысокая. А результаты получаются в соответствии с законом больших чисел.

В результате нередко, в «холодных звонках» видят если уж не панацею, то главный метод продаж. Думаю, что это неправильно. Во-первых, со времен изобретения телефона появилось достаточно много эффективных методов коммуникации. Особенно активно они применяются сейчас, когда в активную трудовую деятельность вступают поколения, которые просто выросли в интернете, социальных сетях и с мобильными коммуникаторами.

Во-вторых, как показывает статистика рабочего времени абсолютно во всех странах мира – от России до США, от Германии до Индии, рабочее время руководителей и ключевых специалистов уплотняется. Увеличивается и число контактов. Согласно международной статистике число контактов в течение рабочего дня выросло у руководителей более чем в 4,5 раза. Отсюда, и постоянно растущая популярность тайм-менеджмента. Одним из его краеугольных камней является внесение элементов упорядоченности в рабочее время.

Соответственно, люди с каждым годом все более негативно реагируют на звонки, нарушающие их планы и отрывающие от того, чем они занимаются в данный момент. Именно поэтому, в последние годы, например, в Америке, где в отличие от России в небольшом бизнесе не была популярна профессия секретаря, теперь вводится ресепшн на аутсорсинге. Т.е., между работниками компании и внешним миром ставится специальный фильтр. В Европе, начиная с Германии «холодные звонки» за исключением специально выделенного телефона на ресепшн, уже юридически запрещаются в той или иной форме. С учетом того, что общемировые стандарты постепенно приходят и в Россию, можно ожидать, что все большее число компаний будет переходить на такую же практику.

Если брать последние два – три года, когда системы коммуникаций очень серьезно изменились, эффективность использования «холодных звонков» согласно мировому опыту, а он, как показывает практика, все ближе и ближе к России, зависит от четырех факторов или критериев:

сферы бизнеса. «Холодные звонки» более эффективно применяются в сфере продажи услуг – дешевых финансовых, рекламных, бухгалтерских, телекоммуникационных и т.п., и продажах цифрового контента – рекламы в интернете, дешевого программного обеспечения и т.п. Для товаров и более менее дорогих услуг в b2b они работают плохо;
цены единичной продажи. Здесь зависимость простая и линейная. Чем больше сумма, тем хуже работает метод. Вообще говоря, есть порог цены, начиная с которого технология работает очень плохо;
размера компании. Общая закономерность – чем крупнее компания, тем хуже работают «холодные звонки». С распространением аутсорсинга на ресепшн применять их становится все сложнее даже для небольших компаний;
возраста компании. Как правило, старт-апы и молодые компании гораздо менее заформализованы и более открыты. Соответственно, «холодные звонки» имеют при прочих равных условиях больше шансов на успех. Эта зависимость выведена в результате исследований для фирм, которые предлагают продажные callцентры, как аутсорсинговую услугу.

В общем, согласно обсуждениям, которые ведутся в мировом интернете, и данным сейлз callцентров, эффективность «холодных звонков» по мере развития интернета, особенно, социальных сетей и мобильных приложений, падает, хотя неравномерно по странам и отраслям.

Разогреваем «холодные звонки»

Поскольку телефон, особенно, в новой реинкарнации - смартфон, устойчиво поддерживающий интернет и многочисленные приложения, надолго останется эффективным инструментом продажника, посмотрим, что могут дать методы конкурентной разведки для разогрева «холодных звонков».

Начнем с возможности повышения эффективности традиционных «холодных звонков». Здесь едва ли не главный вопрос, как выйти при помощи холодного звонка на нужного человека. Долго расписывать не буду, даю просто ссылку на одного из наиболее авторитетных специалистов в области конкурентной разведки Игоря Нежданова, который этой теме посвятил публикацию http://analitirus.blogspot.com/2010/01/blog-post_24.html. Кроме того, могу посоветовать Интернет-стенограмму обсуждения «Как прорваться через секретаря» на сайте гуру конкурентной разведки Евгения Ющука

http://ci-razvedka.ru/Sekretarsha.html

Конкурентная разведка, занимаясь профессиональным поиском и оценкой полученной информации, накопила большой арсенал различных методов обеспечения нужных контактов. Выбор того или иного инструмента из этого арсенала прямо связан с целью. Опыт показывает, что если не брать малый бизнес, «проламываться» через секретаря во многих случаях не стоит. Секретарь по своей прямой служебной функции, как раз и является тем, кто должен принять и предоставить информацию. Поэтому, если использовать телефон для первоначального контакта с компанией, то многократно обсужденные телеалгоритмы и результативные звонки как раз и должны быть ориентированы на секретаря. Хотя, по моему личному мнению, лучший телеалгоритм – это просто умение вежливо, доброжелательно и кратко доносить нужную информацию. Собственно, секретарь, как источник информации, может и при правильном подходе должен выполнить одну из двух функций. Как минимум проследить за тем, чтобы ваше сообщение по электронной почте не отправилось в спам, а было доставлено по назначению. Как максимум, дать телефон человека, отвечающего за закупки в компании.

Конкурентная разведка широко использует достижения современных когнитивных наук. А они показывают, что во всех случаях, когда вам необходимо в явном виде и целенаправленно что-то передать, то на начальном этапе контакта письменная информация воспринимается лучше, чем устная. Происходит это по трем причинам. Во-первых, она лучше запоминается. Во-вторых, с ней можно ознакомиться тогда, когда это удобно человеку, воспринимающему информацию. И, в-третьих, ее можно обдумать. Применительно к продажам это тем более важно, поскольку письменная информация дает возможность обсудить поступившее предложение в его первоначальном виде с коллегами или начальником. Любая устная информация – это не ваше предложение, а то, что из него понял человек, которому была передана эта информация. Соответственно, если вы начальник отдела закупок, а разговаривал рядовой работник, то его рассказ будет не предложением контрагента, а его восприятием этого предложения. А это, как говорят в Одессе, две большие разницы.

Как показывает практика, указанную закономерность надо помнить и в том случае, когда секретарь или рецепционист на аутсорсинге вывел вас на отдел продаж. Знаю, что все авторитеты в области «холодных звонков» советуют тут же представляться, излагать предложение и договариваться о встрече. Предлагаю вам проделать эксперимент. В одном случае, что называется поступить строго по рекомендации. А в другом, представиться, поблагодарить за то, что уделили минуту внимания и попросить электронный адрес, на который можно выслать предложение. Опять же, во многих случаях второй подход срабатывает эффективнее. Кстати, мои специалисты по работе с клиентами работают именно так.

Зачастую (за исключением маленьких продаж) телефонный звонок с целью договориться о начале переговоров лицом к лицу имеет смысл производить не в начале контакта, а после обмена письмами. Это тем более важно в организациях, где существует отдел снабжения и, соответственно, на первом письменно-телефонном этапе вы неизбежно общаетесь с рядовым сотрудником.

При продажах ценой свыше 1000 долларов, как свидетельствуют специальные обследования наиболее эффективно, если обмену электронными письмами предшествовал контакт в социальных сетях, что мы обсуждали в предыдущей статье. Кстати, с учетом резкого удешевления у мобильных операторов интернет-трафика, как показывает опять же практика, результативность звонка повышается при видеозвонке по Skype. Но, как сделать такой звонок наиболее эффективным и как повысить вероятность того, чтобы ваши электронные письма не уходили в спам – это уже другая история.